Pengaruh Service Quality, Diferensiasi Produk Dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi
Keywords:
Customer Loyalty, , Customer Satisfaction, Perceived Value, Product Differentiation, Quality ServiceAbstract
The purpose of this study is to determine and analyze the influence of Quality Service, Product Differentiation, and Perceived Value on Customer Loyalty through Customer Satisfaction as a mediating variable, both directly and indirectly. The sampling technique used in this study was purposive sampling and accidental sampling, involving 100 respondents. The results of multiple linear regression analysis show a positive influence of Quality Service on Customer Loyalty, Product Differentiation on Customer Loyalty, Perceived Value on Customer Loyalty, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty. The t-test results indicate that Quality Service, Product Differentiation, ,3Perceived Value, and Customer Satisfaction have a partially significant effect on Customer Loyalty. The Sobel test results reveal that Customer Satisfaction mediates the relationship between Quality Service and Customer Loyalty, between Product Differentiation and Customer Loyalty, and between Perceived Value and Customer Loyalty.
References
Andreas, A., & Tunjungsari, H. K. (2019). Pengaruh Citra Destinasi Dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Wisatawan Melalui Kepuasan Wisatawan. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 1(1). https://doi.org/10.24912/jmk.v1i1.2791
Busra, W., & Dahmiri, D. (2022). Pengaruh Brand Equity Dan Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi Pada Retail Pt Campina Ice Cream Industry Tbk - Jambi. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan, 11(2), 464–476. https://doi.org/10.22437/jmk.v11i2.17959
Chandra, T., Chandra, S., & Hafni, L. (2020). Service Quality, Consumer Satisfaction, and Consumer Loyalty: Tinjauan Teoritis. Yogyakarta.
Chandrawati, A. A., & Vidyanata, D. (2022). Pengaruh Perceived Quality dan Perceived Value of Cost terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada Fresh. Co. dspace.uc.ac.id.
Deepublish. (2020). Customer Value dan Strategi Kepuasan Pelanggan Bisnis Restoran Cepat Saji. Yogyakarta.
Firmansyah, M. A. (2019). Pemasaran: Dasar dan Konsep. Pasuruan.
Fitriana, S. H., & Susanti, A. (2022). Pengaruh Perceived Service Qualitay, Perceived Value, Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Pengguna Jasa Grabfood Di Solo Raya. Jurnal Ilmiah Edunomika, 6(2), 1–15. https://doi.org/10.29040/jie.v6i2.4720
Ghozali, I. (2018). Analisis Aplikasi Multivariat dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang
Irawan, P. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Keberagaman Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Studi Pada Pelanggan Smartphone CV. Berkah Jaya Abadi. (Doctoral Dissertation, Universitas Putra Bangsa)., 1–9.
Ismanto. (2020). Kepuasan Pelanggan. Andi. Jakarta.
Joel Mustamu, E. (2023). Pengaruh Inovasi Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Kfc Srondol. Jurnal Administrasi Bisnis, X(I), 689.
Khairiyah, F., Arifin, R., & Khoirul, M. (2022). Analisis Pengaruh Diferensiasi Produk, Diskon Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Reshare Rabbani Sumenep. Riset Manajemen, 4, 1–23.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2020). Principles of Marketing. Upper Saddle River. NJ.
Murtiningsih, D., & Wahyudi, W. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Perceived Value dan Kepuasan Mahasiswa terhadap Loyalitas Mahasiswa. Judicious, 2(2), 138–145. https://doi.org/10.37010/jdc.v2i2.462
Nabila, Z., & Kuswanto, A. (2022). Pengaruh Perceived Value Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Pada Kopi Kenangan Jakarta. Jurnal Administrasi Dan Manajemen, 12(1), 39–48. https://doi.org/10.52643/jam.v12i1.1973
Pradana, F. (2018). Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Pengalaman Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah Pt Fac Sekuritas Indonesia Di Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis, 9(2), 193–212. https://doi.org/10.18196/mb.9262
Rahmawati, I., & Pratama, K. E. (2022). Pengaruh Differensiasi Dan Inovasi Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Handphone Oppo pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Unwaha. Juremi: Jurnal Riset Ekonomi, 2(2), 173–180. https://doi.org/10.53625/juremi.v2i2.3293
Sari, S. N., & Amin, N. (2023). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Dan Keragaman Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. eprints.iain-surakarta.ac.id.
Sebastian, A., & Pramono, R. (2021). Pengaruh Perceived Value, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Outlet Nike Di Jakarta. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 4(3), 698–711. https://doi.org/10.32670/fairvalue.v4i3.730
Srisusilawati, P. (2023). Loyalitas Pelanggan. CV Widina Media Utama. Bandung.
Wibisono, I. P., Prananta, R., Lokaprasidha, P., Nugroho, M. A., & Wahjuni, S. (2023). Analisis pengaruh destination image, perceived value, dan kepuasan terhadap loyalitas wisatawan dalam mengunjungi destinasi wisata di Banyuwangi. Gema Wiralodra, 14(1), 190–200. https://doi.org/10.31943/gw.v14i1.421
Zeithaml, V. . (2021). Perceived Value: Theory, Applications, and Future Research Directions. leeds.
